ตอบสารพัดปัญหา จองน้องไอ 5

จากกระแส “ไอโฟน 5 ฟีเวอร์” ซึ่งสาวกแอปเปิลทั่วโลกต่างรอคอยสมาร์ทโฟนรุ่นดังกล่าวอย่างใจจดใจจ่อ เช่นเดียวกับในเมืองไทย เพราะทันทีที่มีกระแสข่าวว่า 3 ค่ายมือถือ เอไอเอส ดีแทค ทรูมูฟเอช จะเตรียมนำไอโฟน 5 เข้ามาจำหน่าย ก็เกิดปรากฏการณ์ดราม่า ทั้งกระแสหลุดราคาเครื่อง การจอง การรับเครื่อง ขึ้นมาทันที

โดยในครั้งนี้ถือว่า เอไอเอส จัดสรรการขายไอโฟน 5 ได้ค่อนข้างดี ทั้งระบบการจอง กำหนดรับเครื่อง รวมถึงระยะเวลาในการกระจายเครื่องแก่ลูกค้าในคืนแรก ส่วนดีแทค แม้จะไม่ได้จัดงานเปิดตัวเอิกเกริกอย่างค่ายอื่น แต่ก็มีแคมเปญน่ารักเสิร์ฟเครื่องถึงมือลูกค้า ดารา และบรรดาเซเลบริตี้ 50 คนแรก ด้านการส่งมอบเครื่องให้ลูกค้าก็ค่อนข้างชัดเจน เพราะให้แจ้งวัน-เวลา ให้ลูกค้าเลือกรอบได้ตามความสะดวก ทั้ง 4 จังหวัดที่จัดงาน ขณะที่ทรูมูฟเอช ถือเป็นรายเดียวที่รับเสียงบ่นจากลูกค้าไปเต็มกระบุง เพราะโดนบ่นตั้งแต่ระบบการจอง ความไม่ชัดเจนในวัน-เวลารับเครื่อง ที่ไม่ได้แจ้งให้ชัดเจนตั้งแต่แรก ทำเอาบรรดาคนรักไอโฟนที่อุตส่าห์แย่งจองเครื่องได้เป็นลอตแรกๆ ถึงกับเกิดอาการหัวเสีย รวมถึงการเรียกเก็บเงินมัดจำกว่า 5,000 บาท ซึ่งทำเอาหลายคนสงสัยว่าทำไมต้องจ่ายมัดจำล่วงหน้า


ทีมข่าวไอทีออนไลน์ ไปสะกิดสะเกาหาคำตอบมาจากทั้ง 3 ค่าย ไขข้อข้องใจให้คนรักไอโฟน ทั้งที่จองเครื่องแล้วยังไม่ได้ หรือทั้งที่กำลังตัดสินใจซื้อ ว่าแต่ละค่ายนั้นมีระบบการจัดการอย่างไร ซึ่ง “เอไอเอส” ออกตัวว่ายังไม่สะดวกที่จะเปิดเผยรายละเอียดใดๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไอโฟน 5 เนื่องจากอยากปฏิบัติตัวเป็นลูกค้าที่ดีของแอปเปิล เลยขอรูดซิปปากเงียบไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัยทางธุรกิจ ส่วนผู้ที่จะมาช่วยไขข้อข้องใจ “ดีแทค” ส่งตัวแทนอย่าง ปกรณ์ พรรณเชษฐ์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ส่วน “ทรูมูฟ เอช” ส่ง ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ หัวหน้ากลุ่มคณะผู้บริหารด้านการพาณิชย์ การขาย และรีเทล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) มาชี้แจง

ยอดขายไอโฟน 5 เป็นอย่างไรบ้าง

ดีแทค : เป็นไปตามที่คาด ซึ่งดีกว่าทุกครั้งที่ผ่านมาแต่ไม่สามารถบอกยอดจริงได้
ทรูมูฟ เอช : ทรูปิดการจองผ่านเว็บไซต์ไปเมื่อ 4 พ.ย. ระหว่างนี้อยู่ระหว่างการจัดส่งเครื่องให้ครบตามที่มีผู้สั่งจองไว้ ซึ่งคาดว่าจะสามารถกระจายสินค้าถึงมือลูกค้าได้ภายใน 15-20 พ.ย.นี้ อย่างแน่นอน โดยหลังจากนี้ก็จะเริ่มวางจำหน่ายผ่านช็อปทั่วประเทศต่อไปได้

กระแสตอบรับเป็นอย่างไร เมื่อเทียบกับรุ่นที่ผ่านมา

ดีแทค : ถือว่าดีกว่าทุกรุ่นในอดีตตอนออกตัว
ทรูมูฟ เอช : ไอโฟน 5 ของทรูมูฟ เอช มีการเติบโตขึ้นถึง 5 เท่าจากรุ่นที่ผ่านมา มีผู้เข้ามาแสดงความสนใจหลักแสนรายจนทำให้ระบบล่ม ทั้งนี้ พบว่ามีลูกค้าสั่งจองเครื่องเปล่าเป็นจำนวนมาก แต่เมื่อมารับเครื่องก็นิยมเปลี่ยนเป็นซื้อเครื่องพร้อมแพ็กเกจ โดยพบว่า 30% ของผู้ที่ซื้อเครื่องพร้อมแพ็กเกจนั้นเป็นลูกค้าใหม่ และ 70% เป็นผู้ที่เคยใช้ไอโฟนมาก่อน

พบปัญหาการจองเครื่องอย่างไรบ้าง

ดีแทค : ปัญหาหลักคือมีเครื่องไม่เพียงพอต่อความต้องการ นอกจากนั้นลูกค้าค่อนข้างพึงพอใจ
ทรูมูฟ เอช : ปัญหาหลักคือคนสนใจเยอะมากจนระบบการจองล่ม และเรื่องความไม่ชัดเจนในกำหนดรับเครื่อง ถือเป็นเรื่องที่ต้องขออภัยลูกค้าอย่างมาก แต่ก็ได้มีการแจ้งผ่านหน้าเว็บไซต์ของทรูไปแล้วตั้งแต่เมื่อวันที่ 5 พ.ย. รวมถึงมีการส่งข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบแล้ว

มีหลายเสียงบ่น ทั้งตามเว็บบอร์ดและโซเชียลเน็ตเวิร์ก ทั้งเรื่องแพ็กเกจของดีแทค หรือเรื่องการยึดเงินมัดจำเครื่องของทรูมูฟเอช

ดีแทค : เป็นเรื่องที่ไม่น่าเป็นไปได้
ทรูมูฟ เอช : การที่เราคิดค่ามัดจำนั้นเป็นเพราะประสบการณ์ในอดีต ซึ่งมีลูกค้าจองเครื่องไว้แต่เมื่อถึงเวลารับเครื่องจริงกลับยกเลิก และถือเป็นการแสดงความมั่นใจในการรับเครื่องจากบริษัทแอปเปิลด้วย ส่วนเรื่องที่ว่ามีพนักงานพูดข่มขู่ลูกค้าว่าจะริบเงินมัดจำทั้งหมดหากลูกค้ายกเลิกการจอง เชื่อว่าไม่น่าเป็นไปได้ เพราะแทบจะไม่พบว่ามีการยกเลิกจองเครื่อง คนที่สั่งจองเครื่องต่างก็ต้องการสินค้า และบริษัทก็มีมาตรการในการดูแลลูกค้า หากพบว่ามีพนักงานพูดแบบนั้นก็ควรโดนไล่ออก

กรณีการเปิดกล่องแล้วพบว่าเครื่องมีรอย หรือต้องรอสินค้านาน

ดีแทค : การซื้อเครื่องผ่านโอเปอเรเตอร์กับทาง iStudio เหมือนกัน เพราะทางโอเปอเรเตอร์เป็นคนส่งของให้กับทาง iStudio ดังนั้นถ้าเครื่องมีปัญหาก็จะเป็นปัญหามาจากโรงงาน เพราะเครื่องทุกเครื่องแกะใหม่พร้อมกันต่อหน้าลูกค้า การรอนานเป็นปัญหาทั่วไปของสินค้าตอนเปิดตัวอยู่แล้ว แต่ทางเราก็มีออเดอร์ไปในปริมาณที่มากที่สุดตั้งแต่สั่งมา
ทรูมูฟ เอช : มองว่าเป็นกระแส เนื่องจากตัวเครื่องเป็นอะลูมิเนียมอาจทำให้เกิดรอยง่ายกว่ารุ่นอื่น และหากพบว่ามีปัญหาจริง บริษัทก็พร้อมรับเคลมให้ลูกค้า แต่ปัจจุบันมองว่าลูกค้ามีความเข้าใจในเรื่องดังกล่าวมากขึ้นแล้ว เนื่องจากเครื่องที่จะรับเคลมได้ คือเครื่องที่หน้าจอมีสีผิดเพี้ยน และตัวเครื่องมีรอยบุบ

เปิดตัวไอโฟน 5 มาได้เกือบครึ่งเดือน มีการส่งเคลมเครื่องบ้างหรือยัง

ดีแทค : ยังไม่มีประเด็นอะไรออกมา แต่คาดว่าไม่น่าจะเยอะกว่าปกติ
ทรูมูฟ เอช : จนถึงปัจจุบันยังไม่พบปัญหาดังกล่าว ตามปกติอาจมีกรณีเคลมเครื่องตั้งแต่ 3 เดือนไปแล้ว ซึ่งมีสัดส่วนรวม 1-1.3% คิดเป็นจำนวนเพียงหลักพันเครื่อง และปัญหาที่พบมากคือเรื่องความชื้นในตัวเครื่อง


กังวลหรือไม่ว่ากระแสด้านลบบนเว็บบอร์ดหรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก จะกระทบยอดขายไอโฟน 5

ดีแทค : ไม่น่าจะมีผลเพราะที่ผ่านมาทางดีแทคแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าเสมอมา
ทรูมูฟ เอช : ในฐานะผู้ให้บริการ เรายอมรับว่าไม่อาจให้บริการลูกค้าได้ครบ 100% แต่เรามีความพยายามที่จะทำให้ได้ดีและมากที่สุด ส่วนเรื่องการโพสต์ข้อความแสดงความคิดเห็นบนอินเทอร์เน็ตนั้นเป็นเรื่องที่ไม่สามารถห้ามให้เกิดขึ้นได้ และสำหรับปัญหาการรอรับเครื่องเป็นเวลานานหลายชั่วโมงในคืนเปิดตัวคืนแรกนั้น บริษัทถือเป็นประสบการณ์สำคัญที่จะเรียนรู้และนำไปพัฒนาต่อไป

พบว่ามีผู้บริโภคหลายรายไปร้องเรียนกับ กสทช. หรือหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งเรื่องกำหนดรับเครื่องไม่ชัดเจน เรื่องเงินมัดจำเครื่อง หรือเรื่องแพ็กเกจ

ดีแทค : ยังไม่เห็นมีรายงานเข้ามา
ทรูมูฟ เอช : ปัญหาหลักที่พบว่าลูกค้าไม่พอใจคือการไม่รู้วันรับสินค้า เพราะลูกค้ามีความต้องการสินค้าทันที ซึ่งบริษัทยอมรับว่ามีการร้องเรียนจริง โดยเราได้รับทราบเรื่องและชี้แจงกับลูกค้าจนเข้าใจตรงกันแล้ว

การเปิดตัววินโดวส์ 8 ทำให้ผู้ผลิตมือถือหลายค่ายออกวินโดวส์โฟนสเปกแรง ราคาถูกกว่าไอโฟน 5 ออกมาสู้ เกรงจะกระทบยอดขายหรือไม่

ดีแทค : ไม่น่าจะมีผลกระทบโดยตรงในช่วงแรกนี้ คนซื้อ iPhone ส่วนใหญ่ไม่เคยสนใจเสปกครับ สนใจเรื่องการใช้งาน และเรื่องแบรนด์มากกว่า
ทรูมูฟ เอช : ถือเป็นเรื่องที่ไม่ยากแต่ก็ไม่ง่าย การจะทำตลาดของระบบปฏิบัติการวินโดวส์ 8 นั้น มองว่าต้องใช้เวลาซักระยะสำหรับตลาดสมาร์ทโฟน อย่างไรก็ตาม ทรูมูฟ เอชก็มีดีไวซ์ซึ่งรองรับระบบปฏิบัติการดังกล่าว โดยเตรียมจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้เช่นกัน.

ข้อมูลจาก ไทยรัฐออนไลน์ โดย ไทยรัฐออนไลน์
14 พฤศจิกายน 2555, 14:24 น.